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论坛精品:从顾客满意 到 顾客忠诚

时间:2021-12-07    作者:admin    来源:未知

  客户满意是指客户的感觉,是对细腻的感受的描述。但是客户忠诚不一样,在4S 店经营中,客户忠诚最重要的指标是客户到店再购买的几率、后续消费服务的到店情况, 要达成这些指标,我们需要细致的考虑一些问题。

  之前为一个豪华品牌做过到店辅导,该门店的基盘客户活跃度为20%,转介绍率为35%。也就是说,这个日系车的豪华品牌4S 店,在每年拥有4000 个客户前提下,其中有20% 的客户,也就是800 人左右会成功的介绍朋友购车。而这销售出去的800 台车,占该店整年销售的35%。要知道,一个6 年左右的4S 店,如果没有特别的营销手段、政策支持和系统管理,老客户的转介绍率应该在15% 左右,基盘客户活跃度为7%、8%,如果能够做到像上面那个日系豪华品牌基盘客户活跃度和转介绍率都提升,那么4S 店的绝对销量肯定能够有很大幅度的提升。

  如何做到这样的成绩,我们从CRM部门的定位来看看。CRM 部门最核心的本质是实现客户生命周期的管理,形成销售驱动力。

  我们曾经把CRM 部门定义为类似于行政、财务等的二线部门,组织结构不清楚,绩效管理不清晰,所以导致了我们现有的CRM 部门并不能实现高的基盘客户活跃度和转介绍率。

  客户的生命周期管理可以分为六个阶段:销售线索获取期、销售促进期、成交期、蜜月期、现实期和重购换购期。在目前的情况下,我们的每个部门基本都是各自为政,没有进行统一的协调和管理。在获取期,没有客户关怀的参与;销售、成交、蜜月、现实期中,对客户是比较热情的,但是到最后重购换购没有人去管理。没有一个部门站在对客户生命周期管理的角度进行统筹,没有部门对客户各接触点的卓越体验负责,因此,传统的CRM部门需要从过去单一的客户管理部门,快速的进化为业绩驱动部门,CRM 部门不仅仅是简单的客户关怀、满意度调查等,还需要对业绩、对销售、对售后有直接贡献的,而且是全价值链的客户关系管理,实现业绩提升的目标。

  由此看来,CRM 部门的四大职能分别是:获取潜在客户、对客户满意度和客户忠诚度负责、会员管理、数据质量管理。CRM 部门要对销售线索负责,带来良好的客户;提升客户满意度,对客户忠诚度负责,以带来重购换购期甚至全产业链的价值;将所有的客户都逐步变成会员和老客户,设计不同的优惠和活动,培养忠诚客户;对销售线索、保有客户信息等进行统筹管理,实现更好的数据质量管理,而不仅仅是满意度统计调查。

  线S店的CRM部门的作用,建立以业绩驱动为导向的CRM 部门,我们要设立满意度监察小组,由其负责客户满意度调查,确保客户反馈给4S 店的信息和反馈给集团、厂商或第三方的信息一致;还要设立数据管理小组,确保所有数据的唯一性、完整性和正确性,为市场活动提供数据支持;保有客户运营小组,即完成老客户和会员的关怀和关心,培养客户的忠诚度;潜客开发小组,通过网络等渠道,尽可能多的获取潜在客户信息,并进行合理的加工、区分,提供给销售。

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